随着美团、百度、58等众多线上巨头开始将其产品延伸到线下服务，以及各类房屋短租、出行、车辆养护、餐饮配送服务类平台如雨后春笋般出现在人们的视野当中时，一种新的商业模式O2O即线上线下互动模式成为了互联网发展史上的一个新的标志。

互联网从最早的浏览器之争到门户网站发展，再到搜索引擎介入，直至今天的移动互联O2O时代，在短短的三十年里面已经经历了四代发展，而互联网从单纯的网络检索也逐渐发展到现在的线上营销与线下服务相配合的综合性生活体验服务。在技术层面也逐渐从原来单一的浏览器模式发展到现在浏览器、移动互联网通用软件、定制化客户端等多方面综合运用。可以说O2O模式是后互联网模式中最为重要的产业之一，并通过互联网将传统服务业进行了一次升级，使之颠覆传统商务服务业的经营法则，创造出一种全新的企业生存和发展模式。

O2O是怎样炼成的

O2O模式早在上世纪末就已出现在美国和欧洲等地，起初的O2O网站与亚马逊这类的传统零售商品类电子商务公司最大的不同在于提供不是一种实体化的商品，而是对于一种服务的终端营销。人们可以在网站上选择自己所需的包括住宿、餐饮、车辆保养、保洁等各类服务，通过线上管理系统选择服务的时间，并在完成服务后进入网站进行评价。可以说，此时的O2O更像一个网络化的服务中介。而随着GROUPON和团购模式的兴起，这种线上预订产品，线下体验服务的模式逐渐被成熟。而当诸如携程、大众点评、爱帮、中华英才等细分领域的专业化生活服务引导网站出现的时候，O2O发展逐渐将线上营销与线下服务开展紧密联合，从而打造出众多市场细分化的服务型产业链条。随着移动互联网的普及，手机和PAD端不断发展，线上生活不再局限于电脑，此时，O2O模式开始出现井喷式发展。滴滴快的、饿了吗、河狸家等众多服务类平台一时间占领神州大地。而传统行业包括肯德基、华住等企业也纷纷推出自己的客户端，从而将线上营销纳入到其整体营销之中。随着微信时代的普及，以及公众号模式的建立，O2O进入到一种成熟发展阶段，迈入全民O2O时代。

早在2011年底的英国中部地区，一个年轻的中国留学生就在伯明翰创办了一种通过线上进行推广，建立团队在线下进行生活类服务的电子商务运营服务公司伯城京都。而在2012年底，仅一年时间，这个公司已经通过微信公众号完成了其线上业务的搭建，并在线下完成了包括接机、旅游、房屋租赁、法律服务、中医和餐饮配送在内的六大产业布局。而到2013年初，伯城京都在原有基础上增加了包括餐饮前端采购、留学咨询、道路救援、摄影、签证、物流、海淘、金融、汽车维修保养、保险服务等产业，形成海外高端旅游产业链、居住生活产业链、车辆服务与出行产业链、餐饮服务产业链和学术服务产业链武大产业链为核心的华人留学生生活服务全产业平台和针对于当地商家的留学市场营销服务产业链。而整个过程只用了1年零3个月的时间，基本垄断当地留学生O2O市场。

在伯城京都发展过程中，企业通过完善线下资源整合与线上推广并行的方式开展相关服务业务，通过打造自身的本地化服务团队实现对于服务环节的把控。除此之外，企业通过不断服务调查与客户满意度调查以及竞品调查等方式获得市场一手数据，并对数据进行分析，从而梳理出痛点、行为和需求。并根据痛点、行为和需求进行产品优化和新产品研发，从而打造出产品线，在完成产品线打造后，对于不同产品线中共同需求和高度重合产品进行再次整合，形成相关产业链条。企业围绕目标客户进行持续营销，逐渐形成一种口碑模式，通过数据分析对于客户在不同时段进行细分市场的服务支持，最终打造出生态圈的概念。

由此可以看出，线上信息系统布局、数据分析、产品服务和运营方式是O2O企业发展的核心。而持续不断围绕这四点进行发展，则会使得企业迅速成长。

O2O产业的核心因素

小桔科技（滴滴打车）作为出行O2O的领导者，在2013年聚焦小微客车的公共交通出行。先后推出包括出租车、专车、快车、顺风车、代驾、班车和试驾众多业务，从而形成以乘客为中心的出行产业聚集区和准司机为中心的车辆服务产业板块。在其发展过程中信息系统建设被看作是最为重要的一部分，所有的业务均是在同一种架构下进行复制和优化后上线的。从最初出租车模块到后面的各类用车模块则是在数据分析的基础上进行细分市场所形成的新产品。其中代驾和试驾模块则是根据车辆数据进行分析后得出相关新的痛点，开展出的新产品模型。

在其业务中，滴滴也把产品服务看作是最为重要的一环，在专车领域提供饮料、充电宝等服务，为商务人士提供便捷的乘坐环境。在快车领域选择价格10万以上，车龄6年以内的汽车，并通过各种客户满意度调查来约束终端车辆服务的水平，在顺风车中聚集家用车辆的一对一服务模式和以车养车的概念，从而实现了其不同产品线的高质量服务。在运营模式上，滴滴摒弃了原有出租的统一额度车辆管理费模式，采用众包概念，而滴滴只是收取一定收入比例的佣金，使得车辆服务提供者成为自己的老板。并采用连续补贴乘客的方式，保证了客户的持续性消费。

信息系统是O2O的骨架

为何说信息系统是O2O的骨架呢，在包括滴滴、E保养、链家这类专业细分领域的O2O公司以及像伯城京都这类区域化全产业O2O公司，甚至像58、美团这类平台类O2O公司，信息系统均承担了连接终端客户、企业管理者、服务运营商以及相关财务结算金融机构的桥梁工作，形成一个独立的体系。

信息系统将包括来自平台层面和感知层面的底层软件架构、中间件和应用层软件所组成的综合软件服务体系。起初来源于企业信息化管理类软件，随着计算机技术的不断发展，以及移动互联网的介入，现在的信息系统将从客户应用、企业管理、产品展示、移动办公等方面入手组建出符合企业业务特性的管理信息系统。并在此过程中综合运用各类语言、算法、以及一些辅助信息技术，实现业务的全流程在线申请、处理与反馈，从而将企业的各种业务进行串联和并联，形成完整的线上信息服务体系。

数据资源是O2O的食粮

数据资源通常被看作是O2O企业发展中的最为重要的资源之一。之所以被称作食粮，很大程度上是因为企业通过数据资源和数据分析，可以使得企业迅速发现自身问题、市场潜力、客户需求，并成为企业未来发展方向决策、产品优化与信息系统优化、产品开发与产品线打造等方面的依据。例如，美团、携程等老牌电商O2O公司经历到C轮以上融资的时候，数据资源往往是其用于融资的重要法宝。

数据资源背后所隐藏的信息包括客户的消费能力、产品的市场运行能力、产品的问题、客户的期望等信息。通过数据分析输出行为分析、产品运营、市场空间等信息。从而可以通过行为分析得到客户的痛点、需求和产品的问题。通过产品运营的数据分析可以产品的生命周期和定位出在此周期内对于产品发展的应对措施。通过市场空间的数据分析则会帮助企业进行产品线开发决策、企业未来发展路径决策以及产业转型期的调整决策。而这些数据分析的最终目的是帮助企业在持续化发展的道路上成为重要依据。

市场空间的数据分析则会帮助企业进行产品线开发决策、企业未来发展路径决策以及产业转型期的调整决策。而这些数据分析的最终目的是帮助企业在持续化发展的道路上成为重要依据。

产品服务是O2O的命脉

产品服务是传统互联网与O2O之间的最大差别。

随着人们对于生活需求的不断提高，传统互联网的检索模式已经完全不能满足，人们更多需要的是一站式托管，尽可能地将服务延伸到客户希望的区域，从而减少客户个人所耗费的时间和精力。最为典型的就是汽车保养，通过O2O的方式，将原来需要在车场实施的部分保养工作在条件和技术允许的情况下转移为上门服务，通过互联网和移动互联网的配合实现在线宣传、客户下单、现场处置、售后评价和金融结算等功能，从而增加了企业的客源与营业收入并解决了客户保养过程麻烦的痛点。

当然我们也会发现众多O2O产品在短时间内销声匿迹，很大程度上就是在产品服务上面出现了问题。与传统互联网电商相比，作为O2O的客户更能直接接触到服务的本身，并对服务本身做出快速的反应和评价。因此服务就成为了一把双刃剑，好的服务会帮助企业发展壮大，而差的服务则会成为企业走向衰败的直接原因。

运营方式是O2O的精髓

不同的运营方式会带来不同的效果，同时也会决定企业的性质和受众程度。美团、大众点评、百度糯米、携程等公司采用平台化的方式进行经营，使得他们成为了用户心里的比价类网站，很难培养起客户忠诚度，但是会聚集大量的点击量和销量。饿了吗、到家美食会等采用的是线上营销与线下服务相结合的方式，可以快速得到客户反馈的数据信息，从而快速调整经营策略，容易培养起客户忠诚度，但是业务领域发展受限。

伯城京都在当年发展过程中采用的三线作战模式。将旅游类、物流类、用车类、中医类选择打造自己团队进行全链条经营。将餐饮类服务中前端原材料种植、采购和后端餐饮配送环节由自由团队实施，而将餐饮制作环节交给合作的餐饮企业进行服务。同样在汽车维修产业中将道路救援和部分汽车养护等可以在室外进行的工作由自主团队进行实施，而将汽车维修中需要进入车场进行处理的环节交给合作车场进行处理。对于法律、留学咨询、租房等这类专业性较强的产业，伯城京都则直接采取合作的方式，将其自身转换成一家中介，提供一种介绍服务。这三种模式的组合看似混乱，但是却将企业的自身优势进行了集中，将一些自身不擅长的行业交给更为专业化的公司进行服务。

但是无论采用何种方式，其目的均要是要将可利用资源进行有效整合，并尽可能发挥出自身的优势资源。

O2O的困扰与解困

O2O模式进行到今天已经经历曾经的春夏秋而来到了寒冬，众多O2O产业公司发展过程中依旧存在很多业务和技术上的问题，其主要问题在于以下四个方面：

信息定位问题与云编码

这类技术问题主要存在于系统架构中，同一客户的众多业务和不同客户的相同业务交叉，之间逻辑关系较为复杂。此类问题即使在百度糯米这样的大型企业依旧出现过多次。如何准确定位好客户的基本信息、产品信息、服务反馈信息等，并能与之形成关联，形成完整的信息链条，较为有效的方式就是采用云编码技术。简而言之就是通过对客户相关登陆信息绑定一个可扩展的编码，而在客户选择产品和客服后对此编码进行扩展处理，从而形成整体化链条。

需求的发现与处理

产品需求问题的发现可通过数据分析的方法从客户反馈，自身业务逻辑判定，竞品研究等方面去发现。发现后的需求会有两种输出方向，一种是有效需求，一种是无效需求。对于有效需求需要对其进行判定，需求的紧迫性、需求的时效性以及这种需求的成本和收益的比例。对于无效需求则应进行行为分析，判定此类需求的合理性以及对于公司的影响。

产品线的打造与持续运营

产品的打造是互联网O2O企业发展中较为重要的工作，而只有打造出完善的产品线和让这个产品线持续增值运营，企业才能获得真正的源泉。产品线的打造主要是在完成一种产品的开发后，将部分需求转化成可以单独运营的周边的产品，并将相关产品进行整体化服务，就打造出了产品线。在运营方面，则需要建立好强大的信息系统情况下，将产品线放到信息系统中进行不断地更新和改良，并对老旧产品做好适时终止工作。

痛点的挖掘与改良

痛点是O2O的立命之本，如滴滴打车，就是挖掘打车难的痛点诞生了滴滴出租车，而后挖掘出商务需求的痛点，出现了专车，挖掘低消费人群的特点出现了快车和顺风车。而河狸家则是挖掘出居家美甲的痛点开发出美甲上门服务。这些痛点主要是来自于人们生活习惯中的点点滴滴。在数据分析后，输出的行为分析中很多就是痛点，所以说挖掘痛点要在生活之中去寻找任何不合理的事情，而对这类事情进行数理统计则是验证痛点是否成立的主要方式。而在改良上面则是将痛点转化成需求和产品的过程，在过程中需要通过仿真技术进行验证，否则改良后的痛点可能不符合实际。

有一种观点认为，O2O是一个时代的产物，只存在几年或十几年的时间，其实不然，O2O 是对于传统服务业的“互联网+”升级改造。是服务模式的前移。而在未来，随着移动互联网的普及以及人们对于生活需求的不断提高，O2O将会成为人们主流的一种生活方式，并最终成为人们生活的一种习惯。

随着智慧城市的不断发展，未来的O2O将会被智慧社区、智慧生活等智慧城市概念所取代，或成为这些概念落地的实体。而在那是，将是基于完善的物联网技术为载体、各类信息系统综合运用、大数据作为主要数据依据和供应平台，形成线上操作、线下体验的全产业生活方式，也将人类文明推进到一个新的高度。

（作者单位：航天科工智慧产业发展有限公司）

《中国自动识别技术》2016年第1期总第58期