随着科学技术的进步，新产品不断涌现，但随之而来的问题是新产品在没有充分测试的情况下进入市场，增加了出现产品缺陷的可能性；另一方面，随着人们的权益保护意识提高，消费者权益保护相关法规的完善，许多制造商被迫要求回收有缺陷的产品和废品，回收物流的处理能力已成为权衡企业是否可以在市场中生存的重要能力。

 

发达国家的缺陷产品召回制度早已制定，形成了相对成熟完整的制度体系。特别是在美国和日本等有代表性的发达国家，根据本国国情长期总结实际经验，形成了成熟完善的召回体系。美国不仅是缺陷的产品召回制度的发源地，也是产品系统使用的领导者。日本在20世纪60年代仿效美国，首先在汽车领域建立召回制度，然后在结合其国情的基础上建立了政府强制认证制度，鼓励生产者召回有缺陷的产品，并在实践中总结出缺陷产品存在的各种问题，归纳管理经验，逐步实现召回制度的发展和完善。

相对于国外来说，在产品回收方面，我国许多企业存在较大的不足，很多产品召回通常是由于消费者向售后反应无果，政府监管部门介入而造成的强制召回，即被动召回。法律法规虽在2002年明确提出“产品召回制度”，然而，2004年才诞生了第一个产品召回制度，即汽车行业颁布的“汽车产品缺陷管理条例”。并且长久以来缺陷产品召回制度仅限于实施在汽车产品一类中，像家用电器这一类行业，目前我国尚未制定针对该领域的召回制度法规。

 

在中国的产品质量管理体系中，政府相关部门承担了一定的监督责任，但是没有一定的法律约束。多部门和跨职能管理系统已成为我国建立产品召回制度的主要障碍，管理界限和责任的不明确，使监管部门很难发挥应具备的监督和指导作用，更难提高召回效率。

国外缺陷产品召回响应率一般高于国内，因为其在专属机构的领导下，能够有准备、有策略地面对产品召回，产品召回的过程科学合理。在国内因为缺乏科学合理的召回过程，导致企业对待缺陷产品缺乏认真态度。结果，不仅不能及时解决缺陷产品召回问题甚至造成了不良的负面影响。

国外产品召回不仅有相应的法律支持，还有相关的技术支持，缺陷产品监督机构以及产品监督机构能合理地搜集产品相关信息，科学地分析产品缺陷隐患。尽管国内有相应的监督机构，也具备一定的技术基础，但并未能对缺陷产品信息搜集采用多样化渠道，并且对于缺陷产品分析缺乏权威性，在召回过程中技术应用也严重不足。

国内缺陷产品召回时，常常不能在第一时间让有关部门责令生产商对于消费者群体进行查找并核实，花费较长时间在追溯消费者相关信息后才能通知消费者对其购买的缺陷产品进行处理，整个过程繁琐，不能像国外那样让缺陷产品信息从无到有、自上而下地系统性结合起来。

缺陷产品信息透明是国外公司产品召回的一个突出特点。在国内的召回中基本没有体现过，及时将信息公布给消费者，特别是对缺陷产品的维修以及因缺陷产品而造成损失进行公布公开，这些在国内召回事件中不曾有过。

现在国内产品召回大部分都是被动召回，主要靠行政管理部门的监督抽查（缺陷调查影响）及媒体的监督和舆论压力导致召回，缺乏驱动力和内部动力来鼓励操作员积极地召回有缺陷的产品。所以，实现这样的目标必须要改变现在传统召回模式信息化不足，现代化程度不够等一系列问题。

基于以上诸多问题，运用自动识别技术建立一体化产品管理系统，从而建立一个新的召回模式显得尤为重要。

 

由于国内大多数企业都是强制召回（被动召回），为缺陷产品召回建立一个良性循环机制，实现主动召回的需求显得尤为迫切。为此，构建一个设计合理，操作简便，针对性强的一体化产品信息管理系统，其重点在于产品信息的管理与追溯，对提高产品管理水平和产品召回效率具有重大意义。

一体化产品管理系统集成了信息管理、客户信息管理、信息反馈、产品缺陷分析、召回预警、产品可追溯性和召回产品处理等功能。首先对产品的零件生产厂家进行数据收集，然后根据我国现行生产及流通监管体系，从监管追溯信息系统的开发及设计角度对每一个零件进行编码并生成二维码印刻在零部件上，然后对组装完整的产品再次进行编码，生成详细的产品信息二维码。条码技术在系统中可以起到实现信息标准化，以及信息的高效输入和信息追溯的作用。

被动召回信息传递流程：客户联系分销商，投诉到监管部门，中间商再联系厂家，最后生产厂家和中间商在监管部门和舆论的重压之下，响应客户需求从而实施召回，如图1所示。

图1  被动召回信息传递流程

 

主动召回信息传递流程：当客户发现产品有问题之后，就直接向生产厂家反馈信息，生产厂家根据客户反馈的问题数量和集中程度，判断是否是批量质量问题，如果是，则报备监管部门，启动召回流程，如图2所示。

图2   客户-厂家端主动召回信息传递流程

 

另一端，由于生产厂家又有上游零部件或原材料供应商，厂家还需判断引起此问题的原因是否是某零部件问题，如果是，则将信息反馈给零件供应商，零件供应商再根据系统记录的该产品的流向调查是否是零件设计问题或者是生产问题，如果是批量质量问题，则通知使用该零件的所有生产厂家检查产品质量，准备实施产品召回，如图3所示。如此形成顾客——生产厂家——零部件供应商——生产厂家——顾客的良性循环。

图3   厂家-供应商端主动召回信息传递流程

 

当产品召回信息确定之后，就是缺陷产品的物流问题了，传统模式称为长链产品召回，新模式称为短链产品召回。

长链产品召回：生产厂家实施召回计划，客户将缺陷产品移交至零售商，零售商再移交给经销商，然后再回到生产厂商处，如此，产生了极高的物流成本，回收时间也很长，造成客户不满和资源浪费，如图4所示。

图4  长链产品召回

 

短链产品召回：当生产厂家制定完召回计划后，客户直接将缺陷产品移交至生产厂家，省去了层层召回的物流费用，如图5所示。

图5  短链产品召回

 

当A冰箱的BCD-628WACV型号第3批次冰箱的消费者在系统的反馈子系统中提出问题后，移动端系统会将其数据传输到经销商，系统将数据自动记录在数据库中。因为系统部分数据可以共享，所以制造商的PC端也能看到其数据。若经系统分析，同一型号、同一批次反映冰箱的同一问题大于n次，则自动触发召回预警子系统，这时系统会将信息共享到零件厂商的质检部门进行检测，若没有则将信息返回到制造商，预警解除。若经质检部门检测有问题后，则在系统中通知制造商发出产品召回通知，如图6所示。

图6  以冰箱为例的系统流程分析

 

当消费者登陆系统并提交缺陷产品相关问题后，系统会将消费者反馈的问题共享到售后和厂家系统的PC端。

当制造商收到缺陷产品的相关信息和问题反馈后，系统中的统计子系统会将所有问题作数据分析，当同一型号同一批次的同一问题出现次数大于n次（n值大数据统计确定）后，会触发召回预警子系统。

触发召回预警子系统后，制造商的质检部门会做相关的检查若产品确实有问题则制定召回计划在系统中发出召回通知。

当统计系统分析结果小于n次，系统会将问题自动返回到经销商的售后中心作三包问题处理。

在生产线的上线工位采用针式或激光打印机(pinstamp)为零件打标二维码，在上线、下线、装配和一些关键工位均设有扫描仪，并通过PLC等设备将数据记录到一体化产品管理数据库中。在零件厂将产品的零件生产出厂时会将二维码贴在零部件上，其中信息包括零件生产厂家、零件型号、零件批次等信息。

在零件送到制造商时，仓库收货员接到供应商的送货单，用无线终端扫描送货单上的二维码，通过网络传送到仓库数据中心。

收货员逐一扫描来货，扫描物料包装上通常由供应商预先贴好的条码标签，标签上的条码表示接受了这一产品所需的全部信息，通过扫描，这些信息就能快速准确地被录入。传送到系统数据库中整批进货的零件，其包装箱上有组合后重新生成的二维码，放在输送带上经过固定式条码扫描器的自动识别，可接受指令传送到存放位置附近。对整个托盘进货的商品，叉车驾驶员用手持式条码扫描器扫描外包装箱上的条码标签，利用计算机与射频数据通信系统，可将存放指令下载到叉车的终端机上。

 

参考文献：

[1]李颖，《质检总局发布 2016年以来缺陷产品召回工作情况》[J]，中国质量万里行， 2016.9

[2]祁欣欣，《缺陷产品召回制度研究——以三星手机召回事件为例》[D]，河北经贸大学，2017.2

[3]张可嵌，《三星召回事件催化制度形成》[J]，《家电科技》，2009.24

[4]朱芊，《缺陷产品强制召回法律制度研究》[D]，湘潭大学，2008.9

[5]沈立荣、孔村光，《公众食品安全知识解读》[M]，中国轻工业出版社，2012.9

[6]杨欢乐，《数据采集与监测类系统的数据库设计及应用》[D]，东华大学，2016.5

[7]张成海、张铎等，《条码技术与应用》[M]，清华大学出版社，2018.2 

胡芫诚 王思雨 谢雅菲 崔蕊淇

（作者单位：湖北工业大学工程技术学院）

（指导老师：赵玉明）