过去的2017年是线下零售焕发生机的一年，新业态，新技术成为零售市场的强劲推动力。

2018年会是零售行业深入发生变革的一年。其中，那些能够有效提供点击提货（Click & Collect）服务的零售商，是最能给消费者留下深刻印象的，尤其是在每年的购物旺季。点击提货服务为消费者提供更多的便利性，进一步提升购物体验，尤其是针对那些无法及时在家签收包裹的顾客，点击提货模式为顾客提供了灵活便利的送货方式。

作为零售商，无论是已经采用了点击提货模式还是忽视，现在都不得不承认该模式存在无限商机。

事实上，实体店零售商只要能引导顾客进店，就能从诸多方面获益，相关报告显示，顾客进店有助于带动更多消费，这是追加销售以及提高品牌参与度的绝佳机会。然而，许多零售商也意识到为了打造能够获得顾客称赞的点击提货体验，需要付出昂贵的成本。为线上顾客提供到店提货这一服务，其背后的流程及系统会不可避免地提高交易成本，削减利润。点击提货模式能否实现盈利，成为零售商考虑的核心问题。

尽管一些机构认为点击提货服务是一种亏本模式，甚至认为“必亏无疑”。但实际上，该服务能够提供一套高效的点击提货系统，为顾客服务增值，同时提升盈利。通过适当的方法将线上销售转化为额外的店内购买，能够最终实现收入增加，足以抵消订单的履行成本。做到这一点的诀窍不是通过反复尝试或任何捷径，而是构建一条不含任何薄弱环节的流程链。

成功的点击提货服务，最重要的就是细节二字，但首先取决于其三大基本核心，实时库存可视化、互联的IT系统和高效的货物接收区的到位。

实时库存可视化 为有效管理订单，店员和系统必须共享精确、实时的可视化库存。这意味着无论是在商店、仓库还是配送中心，无论在商品批量发货时，还是处于单个状态时，系统都要能够精确地识别交易流程中每个商品的正确位置。如果缺乏这一可视化，商家可能无法正确识别和追踪商店库存中可供拣选的商品，当线上订单发送到商店时，将不得不从仓库中拣选商品，并作特殊处理，这无疑增加了商家的处理成本。

在仓库层面上，重要的是要考虑到低效的发货准备阶段可能会造成额外的成本。当拣选人员将商品从仓库运送到备货区时，他们经常需要将这些商品与其他已拣选完毕的商品放在一起，备妥待运。商品在整个订单完成之前，会一直存放在备货区。如果这个环节管理不当，原本微小的增量成本就会上涨。

互联的IT系统  如果任由信息以筒仓模式发展和增长，会不可避免地让消费者感到失望。无论商品位于何处、无论顾客的问询来自哪个渠道，零售商都需要精准地了解实际情况，IT系统需要实现互联。订单履行网络中，商店、仓库、配送中心、直营制造商等环节的速度和功能各不相同，了解订单的整个流程、以及如何正确连接各系统至关重要。零售商绝不能忽视基础条件，如果没有稳健、可靠、安全性能无懈可击的无线网络，互联的IT系统也就无从谈起。

高效的货物接收区  零售商需要设定并明确店内收货区的位置，包括储藏室、装货间以及接收退货的店内区域。这些区域需要配备扫描仪、坚固型移动智能终端和手持式移动打印机。

对店员来说，就商品接收和入库上架及流程做出正确充分的指导显得尤为重要，也是确保流程、精准运营的关键。店员能够实时访问精确的信息，了解接收到的商品内容及其接收时间、状态，帮助店员协调所接收的商品、降低库存亏损，从而提高盈利能力。

解决这三大问题不仅有助于减少增量和附带成本，对改善顾客体验也大有帮助。拥有愉悦体验的顾客会成为回头客，他们通常会通过口耳相传和社交媒体赞美或诋毁一个品牌。如今，消费者的期望越来越高，耐心却越来越少，零售商必须不断发掘全新、创新的方式与顾客互动，拥有一套系统，将线上订单转化为额外的店内销售额，在此时就显得尤为重要。

新零售无疑会在运营效率上做更多的文章，点击提货模式让商业更智能。

（特约撰稿人：斑马技术大中华区总经理）